Ortenau-Reportage

Problemfall? Gelöst!

Autor: 
Bettina Kühne
Lesezeit 5 Minuten
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31. März 2016
Zurücklehnen und sich mit Infos beträufeln lassen? Das ist mit Referentin Antje Schuck-Schmidt nicht zu machen: Die Auszubildenden mussten vor der Videokamera ran.

(Bild 1/2) Zurücklehnen und sich mit Infos beträufeln lassen? Das ist mit Referentin Antje Schuck-Schmidt nicht zu machen: Die Auszubildenden mussten vor der Videokamera ran. ©Iris Rothe

Ist ein Handwerker oder Dienstleister beim Kunden zu Hause, hat er eine gewisse Etikette einzuhalten, schließlich repräsentiert er das Unternehmen. Um Auszubildende fit für den Kundenkontakt zu machen, bietet die Gewerbe-Akademie einen Benimmkurs an.  

Es braucht Mut: Das Gelernte soll jetzt in der Praxis erprobt werden. Die Video-Kamera läuft – und deshalb zögern die Teilnehmer des Benimmkurses für Azubis noch. »Freiwillige vor!«, sagt Antje Schuck-Schmidt. Und wenn das die Schüchternheit nicht lockert, »arbeiten wir uns von außen nach innen vor«, blickt die Trainerin die Tische entlang, an denen die Teilnehmer in Hufeisen-Form sitzen. 

So kommt es dann auch. Die ersten beiden jungen Männer von außen bekommen einen Zettel mit Regieanweisungen. Sie sollen jetzt durchspielen, was sie bisher in der Theorie gehört haben: Der Handwerker kommt kurz vor dem Urlaub zum Waschmaschine-Reparieren ins Haus. Kamera läuft, jemand sagt Ding-Dong – das Spiel aus dem Leben beginnt.

Händedruck, Name nennen, ein kurzes Zögern. Wie sich die beiden gefühlt haben, will die Referentin wissen. Für den »Handwerker« gibt es Komplimente; sein Verhalten war vertrauenserweckend, versichert der Auszubildende, der den Kunden gemimt hatte. Der erste Eindruck zählt, das wird bei den Rollenspielen schnell klar. »Und wie lange hat man dafür Zeit?«, will Schuck-Schmidt wissen.

Erstaunlich wenig: Binnen drei Sekunden ist alles gelaufen. Wenn man Pech hat, ist das schon der Moment, an dem man mit dem Firmenfahrzeug auf den Hof fährt oder den Weg mit dem Werkzeug zum Einsatzort zurücklegt. Bereits da kann man gesehen werden, und das Gegenüber bekommt einen Eindruck. Der kann weitreichend sein, erläutert die Fachfrau: »Das hat auch Auswirkungen auf die Wahrnehmung der Firma – bis zu dem, wie schnell eine Rechnung dann bezahlt wird.«

Gut, dass die meisten Kunden in Wirklichkeit nette Menschen sind. Dennoch will Schuck-Schmidt die jungen Handwerker dafür sensibilisieren, dass sie auch auf ihre Auftraggeber freundlich eingehen sollen. Schließlich gibt es verschiedene Menschen-Typen, die in der gleichen Situation ganz unterschiedlich reagieren.

Der Handwerkernachwuchs kennt die Typen schon, schließlich hat man auf der Baustelle schon Erfahrungen gemacht. Diejenigen etwa, die dastehen und alles genaustens beobachten. »Keine einfache Situation, weil man da selbst nervös werden kann«, sind sich alle einig.

Und natürlich haben die Kunden ihre eigenen Wünsche und Bedürfnisse.  Schuck-Schmidt erklärt, was man tun kann, um da nicht zwischen die Mühlen zu geraten. 

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Das Praxisbeispiel folgt auf dem Fuß. Und in dem Fall ist die Messlatte bewusst schon etwas höher gelegt. Der Handwerker, der kommt, soll laut Rollenspiel den Flur streichen; den entsprechenden Auftrag der Hausverwaltung hat er dabei. Aber die Person, die ihm öffnen soll, will, dass endlich auch ihr Keller gestrichen wird. 

»Ohne Auftrag dürfen Sie das nicht tun, sonst bleibt Ihre Firma auf den Kosten sitzen«, sagt Schuck-Schmidt. Aber sie zeigt auch Chancen auf. »Erklären Sie ruhig, dass Ihre Firma gerne ein Angebot erstellt.« Gute Argumente für die Lösung gibt es zuhauf: Der Anfahrtsweg ist schließlich gemacht und eine Wartezeit, bis die Firma jemanden schicken kann, entfällt. 

Toilette, Handy, Rauchen: Reizthemen gibt es für die Kunden reichlich, sensibilisiert Schuck-Schmidt die Azubis. Deshalb sollte man versuchen, möglichst viel im Vorfeld abzuklären. »Fragen Sie, ob es bestimmte Bereiche gibt, in denen Sie rauchen dürfen«, erklärt sie. Aber bitte nicht als erstes, wenn man zur Tür herein kommt – sonst meint der Auftraggeber, man denkt nur an die Pause.

Handys sind während der Arbeit eigentlich tabu, allerdings kann es vorkommen, dass man geschäftlich telefonieren muss. »Dann sagen Sie das auch – sonst denkt der Kunde, es werden Privatgespräche geführt«, legte Schuck-Schmidt ihren Zuhörern ans Herz.

»Man nimmt immer etwas mit«, sagt Katharina Schulz, angehende IT-Systemelektronikerin. Und Guillaume Zürcher, der bereits über berufliche Erfahrung in einem anderen Bereich verfügt, freut sich über die Hintergrundinfos, die er nun noch bekommt. Denn Schuck-Schmidt ermuntert die jungen Leute immer wieder, den Kunden zuverlässigen Service zu bieten. »Nehmen Sie den Kunden ab, was Sie Ihnen abnehmen können«, lautete der Tipp. Wer den Kunden weiterhilft, bindet sie an den Betrieb, macht die Referentin klar. Dabei weiß sie, dass einige vielleicht noch gar keinen Kunden-Kontakt haben: »Vor allem in den großen Betrieben werden sie erst intern geschult«, sagt sie. Im Seminar möchte sie vor allem erreichen, dass die Azubis sensibilisiert werden für das, was der Kunde will. Denn ob die Beschwerde nun berechtigt ist oder nicht: »In dem Moment kann man Einfluss nehmen.« 

Und dann kommt die nächste Szene, die von zwei Freiwilligen gespielt und auch gefilmt wird. Dieses Mal kommt der Handwerker in ein Haus, in dem Leute leben, die schlechte Erfahrungen gemacht haben. Da kann dem Handwerker schon mal Misstrauen entgegenschlagen. »Sehen Sie es als Chance: Hier können Sie Positives bewirken«, weiß die Referentin. Wichtig: Die Bedenken des Gegenüber nicht persönlich zu nehmen, denn das sind sie nicht. Am besten, man räumt die Bedenken aus, in dem man sein Vorgehen erklärt. Besonders wichtig ist das, wenn Wasser oder Strom abgestellt werden müssen. Aber auch über Lärm und Dreck sollte man reden – und einen Platz definieren, an dem Müllsäcke, Handschuhe, Besen platziert werden. Und nicht vergessen: »Weisen Sie darauf hin, dass Sie den Müll mitnehmen.«

Und auch für die Visitenkarte gibt es einen wichtigen Tipp: »Überreichen Sie diese zu Beginn des Einsatzes«, rät Antje Schuck-Schmidt. Etwa mit den Worten »So finden Sie mich« oder »Da können Sie noch mal meinen Namen nachlesen«. Überreicht man das Kärtchen erst bei der Verabschiedung, sagt man meist »falls etwas sein sollte« dazu. Das ruft immer gleich die Assoziation hervor, dass ein Problem auftauchen könnte, so Schuck-Schmidt. Und das muss nicht sein – schließlich hat man zuvor beim Kunden ja alles richtig gemacht.

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